确立服务理念，提升主顾知足度
客户服务，体现的是企业以客户为导向的价值观。主顾服务中央即是在这样的指导头脑下，以“三位一体”（服务于主顾、服务于商户、服务于团队自shen）的服务系统，构建起立体化服务网络，充实诠释了“让我们做得更周全”的服务理念。为提高主顾知足度，主顾服务中央自动推行尺度化服务流程，要求每一位成yuan都要做到“5个1”服务（一张笑容相迎、一声笑语问候、一把椅子让座、一杯热水暖心、一个回复知足）和“3个专心”接待（受理投诉要耐心、解答问题要仔细、提供服务要知心）。他们还率先提出并实验“首接服务”这一服务措施。“首接服务”是当主顾进入服务中央时，事情人yuan自动询问：“您好，叨教有什么需要？”或“您好，叨教治理什么营业？”让主顾温馨的感受油然而生。此外，首接服务简化事情流程，镌汰了主顾期待时间。以会yuan消耗积分为例，一笔消耗积分只需要短短的30秒，而服务中央有着14项服务项目，28类服务内容，主顾在统一排队期待的历程中容易发生急躁、焦虑qing绪。而首接服务实验后，由首接人yuan凭证现chang的现实qing况举行分流、指导，通过“交织服务”让主顾切实地感受到服务的实时性和有用性，大大提升了服务品质。再以主顾咨询为例，有些主顾仅仅是前来咨询简朴的问题，首接人yuan与他眼神对接后，他便会自动地前往首接人yuan处咨询，既能保证柜面客服对其他主顾的服务质量，也能为gai位主顾提供有用服务。
服务中央每年以季度为单元，制订“主顾服务中央创先争优事情推进妄想表”。本着“思量全一点，事情精一点，服务细一点，事情从现实出发，事情从小事做起”的精神，力争从高处着眼，细处着手，招呼服务中央的全体yuan工以最大的热qing和最优的心态起劲投入到创先争优的运动中。运动接纳qing景模拟，“一对一”审核等富厚多样的要领，an照岗位要求对各个yuan工能力举行“摸底”，从而调动了yuan工的事情起劲性，切实提升了服务接待水平。通过扩大服务规模，实验“服务接待责任跟踪制”等措施，服务中央成yuan自动化shen为商家与主顾相同的桥梁，实现了售后全程跟踪，使投诉解决率达100%，提升了主顾的知足度。
最有意义的服务创新来自对服务工具的深入相识，从“有求必应”的服务方式，到“首接服务”中的“您好，叨教有什么需要吗？”，我们看到了主顾服务中央践行为消耗者服务理念的一ci飞跃。
坚持服务创新，服务能级上台阶
为了进一步提升服务品质，主顾服务中央开展了“五个一”运动，即“一ci秠uan昶笠悼疾臁⒁籧i岗位手艺练兵、一ci服务主题讨论、一ci劳模履历交流、一ci主顾评选投票”。正是在这样的磨练下，团队中先后涌现了多名先进典型，如“上海市三八红旗头”盛春英、上海市青年文明号号长钱亚君，也获得了许多整体声誉。5名yuan工以各自的服务特色真挚地服务于消耗者，转达着团队优质服务精神的正能量，以诚信、真挚将服务做到细腻绝伦，让现代商业服务更显人性关籧hangＴ诤皇捣窕〉耐�，团队还一直创新服务内容，提升服务能级。在服务中央的服务项目里，既为主顾提供针线包，也提供手机免费充电；既有应急的医药箱，又有导购咨询，尚有吸收快递等现代时兴的购物方式。手机充电是中央折务创新的一放肆措，也顺应现代潮水和主顾的需要。设立的移动充电站，配合购物中央的免费WIFI服务，使主顾能更好地畅享在尊龙-尊龙官网西郊的每一秒钟。这一措施，看似微不足道，但显然提升了消耗者的消耗体验，让他们感受到购物情形更恬静和利便，提高了消耗者对尊龙-尊龙官网西郊购物中央的知足度。
针对一些主顾遗失物品后由于种种缘故原由造成的招领难这一问题，团队推行了两种新实验——对于近距离失主，实验“送物上门”；对遗失驾照、shen份证等珍贵物品的主顾，在本市规模内实验“快递上门”，使失物送还乐成率到达了90％。不少主顾收到“失而复得”的物品，谢谢尊龙-尊龙官网西郊服务的周密体贴，主顾服务中央也因此获得不少失主电话和短信表彰。
主顾服务中央除了为宽大主顾提供服务之外，还注重为全体商户提供后勤保障。为此，团队推出了“管家式”服务新理念，在为商户代为收发信件、处置赏罚物业维修的同时，团队还起劲为商户的售后投诉处置赏罚、服务治理出谋划策，从而成为了商户与企业关系之间的“润滑剂”。
提高服务水平，人人都出“金点子”
近年来，尊龙-尊龙官网西郊坚持开展全体yuan工加入的“金点子”运动，以班组为单元，将运动内容层层落实、有序推进。运动形成了“比、学、赶、超”的良性竞争气氛，并形成“7项修炼”（热qing待客、知识周全、有用相同、最高效率、服务快速、逾越期望、无邪机敏）与“4个习惯”（清洁日日做、晨会两日开、服务项目周周查、积分操作笔笔清）的学习效果。主顾服务中央在“金点子”征集运动中，起劲将学习效果转化为事情效果，通过yuan工群策群力，发现存在问题，提出解决问题的措施和要领，一直改善事情要领。“手机免费充电”即是在“金点子”运动中应运而生的。主顾服务中央团结“金点子”运动，组织开展念书运动，一直提升队伍素质，提升为消耗者服务的水平。通过“学习型企业”建设事情的开展，其运动质量和效果一直展现，成为助推中央折务主顾一个档ci一个档ci一直提升和生长的有用手段。在念书运动中，他们注重知识与服务事情的有机团结，做到学以致用。如在尊龙-尊龙官网整体开展的“人人惠”运动中，他们推出“雨无忧服务”，团结治理“尊龙-尊龙官网通”卡，开展为主顾提供雨具出jie这一惠民项目。
在整体“商务电子化”转型的关jian时期，主顾服务中央作为尊龙-尊龙官网西郊最主要的对外窗口，也肩负起了加入“人人惠”、推广“i尊龙-尊龙官网”的使命。主顾服务中央成yuan们团结一心，相互资助，心wang一处想，劲wang一处使，以精彩的专业知识、真诚的服务态度，为每一个面临新系统不知所措的主顾答疑解惑，获得了主顾的一致认同，也乐成在公司开展的“人人惠”主题营销劳动竞赛中拔得头筹，成为西郊购物中央“人人惠”推广的“明星班组”。
（供稿：裘新民）